Reklamationen vom Lieferschein bis zur Charge nachvollziehen

Eine Reklamation wird rückwärts bearbeitet. Der Kunde beginnt bei der Rechnung oder bei dem, was auf der Baustelle liegt. Das Werk muss von dort zurück zum Lieferschein, zur Wiegung, zur Charge und bis zum Rohstoff kommen. Jede Station beantwortet eine andere Frage, und jede braucht einen Beleg, der zur vorigen passt. Wo die Kette reißt, beginnt die Suche in Ordnern, Mischprotokollen und Erinnerungen, und die Antwort an den Kunden verzögert sich um Tage.

Der Weg zurück lässt sich in sechs Schritten beschreiben. Welche davon eine Reklamation tatsächlich braucht, hängt von der Frage ab: Eine Mengenreklamation endet an der Waage, eine Qualitätsreklamation geht bis zur Rezeptur, eine Lieferortreklamation bis zur Telematik.

Die Reklamation kommt an

Der erste Schritt liegt vor jeder Suche: Die Reklamation wird so aufgenommen, dass sie sich zuordnen lässt. Kunde, Baustelle, Lieferdatum oder Lieferzeitraum, Lieferscheinnummer, wenn der Kunde sie hat, sonst Rechnungsnummer und Position, das beanstandete Material, die Art der Beanstandung (Menge, Qualität, Zeit, Ort, Beleg) und die Fotos oder Unterlagen, die der Kunde beisteuert. Dazu kommt das Datum der Meldung, weil im Handel unter Kaufleuten die Frist zur Mängelrüge eine Rolle spielt.

Wer diese Angaben in einem Reklamationsvorgang festhält, statt in einer E-Mail, kann den Fall später an die Belege hängen, die er berührt. Fehlt die Lieferscheinnummer, ist die Kombination aus Baustelle und Lieferdatum in einem Lieferscheinarchiv mit strukturierten Merkmalen in Sekunden aufgelöst.

Von der Rechnung zum Lieferschein

Reklamiert der Kunde eine Rechnung, ist die erste Frage, welche Lieferungen dahinterstehen. Bei einer Einzelrechnung ist das ein Lieferschein, bei einer Sammelrechnung sind es viele, und die Rechnungsposition muss auf die Lieferscheinnummer verweisen, sonst beginnt hier die Suche. Eine durchgängige Fakturierung führt diesen Bezug in beide Richtungen: Von der Rechnungsposition zum Lieferschein und vom Lieferschein zur Rechnung, mit dem Abrechnungsstatus.

An dieser Station werden Rechnungsfehler erkannt, die keine Lieferfehler sind: falsche Kondition, doppelte Position, Zuschlag ohne Grundlage. Sie werden durch eine Rechnungskorrektur erledigt, ohne dass die Kette weiter zurückverfolgt werden muss.

Vom Lieferschein zur Wiegung

Der Lieferschein nennt Kunde, Baustelle, Material und Menge. Die Menge kommt aus der Wiegung, und dort liegt die Antwort auf jede Mengenreklamation: Brutto, Tara, Netto, Zeitpunkt, Waage, Fahrzeug, und ob die Tara gewogen oder gespeichert war. Ein Wiegeschein, der diese Angaben trägt, ist der Nachweis, dass das Netto ein Messwert ist und kein Schätzwert.

Zwei Fälle brauchen mehr: Wurde nach der Lieferung korrigiert oder nachverwogen, muss der ursprüngliche Vorgang erhalten sein und die Korrektur mit Grund und Verantwortlichem dokumentiert. Und wurde mit gespeicherter Tara gearbeitet, ist die Frage, wann diese Tara zuletzt gewogen wurde und ob das Fahrzeug an dem Tag einen anderen Anhänger hatte.

Von der Wiegung zur Charge und Rezeptur

Bei Qualitätsreklamationen führt der Weg vom Lieferschein zur Produktion. Für Transportbeton ist das die Charge mit Mischprotokoll und Rezeptur: Welche Sorte war bestellt, welche Rezeptur wurde gemischt, welche Konsistenz wurde gemessen, gab es Wasserzugabe auf der Baustelle und wer hat sie angeordnet. Für Asphalt ist es die Mischgutcharge mit Rezeptur und Mischguttemperatur bei Verladung. Für Gesteinskörnungen ist es die Produktion an einem Tag auf einer Anlage mit den Ergebnissen der werkseigenen Produktionskontrolle für die Lieferkörnung.

Die Verbindung zwischen Lieferschein und Charge ist der Chargenbezug: eine Chargennummer oder ein Zeitfenster der Produktion, das auf dem Beleg oder im Vorgang steht. Ohne diesen Bezug lässt sich zu einer Lieferung nur sagen, was an dem Tag insgesamt produziert wurde.

Von der Charge zum Rohstoff

Der letzte Schritt zurück führt zum Wareneingang: Welcher Zement war in der Charge, aus welcher Lieferung und mit welchem Prüfzeugnis? Welches Bitumen und welche Gesteinskörnung aus welchem Werk wurden verwendet? Das ist selten nötig, aber dann entscheidend, etwa wenn mehrere Kunden dieselbe Beanstandung melden und die Ursache im Rohstoff vermutet wird. Die Kette gelingt nur, wenn Wareneingangswiegungen mit Lieferant, Material und Lieferscheinnummer des Lieferanten erfasst werden und die Silo- oder Haldenbelegung zum Produktionszeitpunkt bekannt ist.

Für Werke mit Eingangs- und Ausgangswiegung an derselben Waage heißt das: Die Eingangswiegung ist nicht nur Abrechnungsgrundlage gegenüber dem Lieferanten, sondern der Anfang der Rückverfolgung.

Vom Fahrzeug zur Übergabe

Reklamationen zu Zeit und Ort werden nicht in der Produktion beantwortet, sondern auf dem Weg: Abfahrt, Ankunft, Entladebeginn und Entladeende aus Telematik oder Statusmeldung, Position beim Abladen, Foto der Übergabestelle, Bestätigung des Empfängers. Welche dieser Nachweise zusammen einen Streitfall klären, hängt von der Frage ab. Der Abliefernachweis muss deshalb am Lieferschein hängen, nicht in einer Fotogalerie.

Welcher Beleg welche Frage beantwortet

Was die Kette braucht

Rückverfolgung ist keine Funktion, die man einschaltet, sondern das Ergebnis von Verknüpfungen, die bei jedem Vorgang entstehen. Vier Voraussetzungen entscheiden, ob sie im Ernstfall trägt:

• Eindeutige Nummern, die weitergegeben werden: Die Lieferscheinnummer steht auf der Rechnungsposition, die Wiegeschein-Nummer am Lieferschein, die Chargennummer am Vorgang, die Lieferscheinnummer des Lieferanten an der Eingangswiegung.
• Ein Archiv, das Belege am Vorgang hält, nicht in Ordnern nach Belegart. Wer für eine Reklamation Lieferschein, Wiegeschein, Foto und Rechnung aus vier Ablagen zusammensuchen muss, braucht Stunden. TBArchiv legt den gesamten Belegausgang strukturiert ab und findet Belege nach beliebigen Kriterien.
• Unveränderte Ursprungsvorgänge. Korrekturen werden ergänzt, nicht überschrieben, sonst zeigt die Kette am Ende einen Zustand, den es zum Lieferzeitpunkt nicht gab.
• Zugriff für die Personen, die Reklamationen bearbeiten: Vertrieb, Fakturierung, Werksleitung, ohne jedes Mal die Waage oder das Labor zu bemühen.

Für den Kunden zeigt sich die Kette am Kundenportal: Wer seinen Lieferschein selbst findet, stellt die Frage nach der Rechnung oft gar nicht erst.

Häufige Fragen zur Reklamationsbearbeitung

Wie lange müssen die Belege für eine Reklamation verfügbar sein?

Mindestens so lange, wie Ansprüche aus der Lieferung geltend gemacht werden können, und für Buchungsbelege so lange, wie die steuerlichen Aufbewahrungsfristen laufen. Die längere Frist entscheidet. Für die Praxis heißt das: Lieferschein, Wiegeschein und Rechnung bleiben gemeinsam im Archiv, die Chargenunterlagen im Produktionssystem mit Bezug zum Lieferschein.

Was, wenn der Kunde keine Lieferscheinnummer hat?

Dann sind Baustelle und Lieferdatum der Schlüssel, ergänzt um Material und Fahrzeug. Ein Archiv mit strukturierten Merkmalen findet den Lieferschein damit, ein PDF-Ordner nicht.

Brauchen Sand- und Kieswerke einen Chargenbezug?

Einen Chargenbezug im engeren Sinn selten, einen Produktionsbezug ja: Datum, Anlage, gegebenenfalls Halde oder Silo, verknüpft mit den Ergebnissen der werkseigenen Produktionskontrolle. Das genügt, um zu einer Lieferung die zugehörigen Prüfergebnisse zu finden.

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